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1、接待。12315消者投诉诉举报中心应当认真接待消者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、诉、举报。 2、登记。对消者的投诉、诉、举报要进行登记。调解人员对消者一家进行了安抚，购物怎么退款并等双方情绪平复下来以后再梳理问题，按照中华共和国消者权保护法的相关规定现场进行了调解。经过初次调解。